[acf field="tytul_publikacji"]


[acf field="autor"] [acf field="rodzaj_publikacji"] [acf field="data_publikacji"]

Z artykułu dowiesz się, na czym polega współczesna sprzedaż usług w sieci, z jakimi kategoriami sprzedaży usług mamy obecnie do czynienia oraz co wyróżnia sprzedaż usług na szeroko pojętym rynku e-commerce.


Definicja usług w e-commerce

Zwykle usługi kojarzone są z bezpośrednim wykonaniem określonych czynności, tj. klienci korzystają z usług, ponieważ zależy im na wykonaniu konkretnego zadania przez osoby trzecie (np. hosting, bankowość, księgowość, szkolenie, itp.). Jest to niewątpliwie bardzo szeroka i zarazem ciągle rosnąca kategoria e-produktowa.

Coraz więcej usługodawców z różnych branż zaczyna wykorzystywać Internet do promowania, sprzedaży, a także realizacji swoich usług. Cechą charakterystyczną usług jest konieczność wykonania określonego działania ze strony usługodawcy w zamian za wynagrodzenie. Zamiast towaru fizycznego lub elektronicznego dostarczana jest zatem usługa.

W sieci dostępny jest szeroki zakres usług tradycyjnych realizowanych zwykle w świecie rzeczywistym (np. tłumaczenia, nauka języków, doradztwo, szkolenia, wsparcie dla firm itp.). Usługi te oferowane są w modelu pośrednim (sprzedaż i płatność następują w świecie wirtualnym, natomiast wykonanie w świecie realnym) lub – jeśli jest to możliwe – bezpośrednim (cała transakcja odbywa się w sieci). Obok usług tradycyjnych coraz częściej pojawiają się także różnego rodzaju usługi wirtualne (systemowe) na bazie nowoczesnych technologii. Są to usługi udostępniane użytkownikom w trybie stałym, np. serwisy do rezerwacji hoteli, platformy sprzedażowe itp.

Modelem biznesowym dla szeroko pojętych usług jest po prostu sprzedaż tych usług. W przypadku usług tradycyjnych każda usługa ma swoją cenę, otrzymanie zapłaty jest natomiast zobowiązaniem do jej wykonania. W przypadku usług wirtualnych płaci się głównie za możliwość korzystania z systemu. Innym modelem biznesowym jest także sprzedaż powierzchni reklamowej.

Podział usług w e-commerce

Możemy wyróżnić 3 rodzaje usług:

Usługi tradycyjne pośrednie


Oferta i sprzedaż przez Internet (media elektroniczne), wykonanie (człowiek) w świecie realnym (kontakt fizyczny), np. zapis na kurs językowy

Usługi tradycyjne bezpośrednie


Oferta i sprzedaż oraz wykonanie (człowiek) przez Internet (media elektroniczne) – brak kontaktu fizycznego, np. zamówienie tłumaczenia, szkolenie online

Usługi wirtualne (systemowe)


Wszelkiego rodzaju działalność usługowa bez bezpośredniego wykonania, np. dostęp do infrastruktury, wiedzy, zawartości, pośrednictwo, system rezerwacji

Kluczowe cechy sprzedaży usług w sieci

Aby zrozumieć istotę współczesnej sprzedaży usług w sieci, należy rozpatrzyć następujące cechy działalności e-commerce:

Segment rynku


Usługi sprzedawane są zarówno w segmencie B2C (odbiorcy fizyczni, gospodarstwa domowe) jak i B2B (firmy i biznesy). W przypadku usług tradycyjnych pośrednich dominuje raczej segment B2C, natomiast w przypadku usług tradycyjnych bezpośrednich i usług wirtualnych płatnikami są najczęściej podmioty z segmentu B2B.

Rodzaj e-commerce


Współczesne usługi wirtualne to przykład e-commerce bezpośredniego, czyli transakcja, płatność i dostawa realizowane są tylko i wyłącznie w sieci. Tak samo jest w przypadku usług tradycyjnych bezpośrednich, które są rozwinięciem usług tradycyjnych pośrednich, w przypadku których wciąż kluczowy jest czynnik realny, czyli usługa wykonywana jest w świecie realnym (dochodzi do fizycznego kontaktu pomiędzy osobami). W tym przypadku mamy do czynienia z e-commerce pośrednim.

Model biznesowy


Sprzedaż usług funkcjonuje bardzo podobnie do sprzedaży towarów fizycznych i elektronicznych, czyli modelem biznesowym jest właśnie sprzedaż usług (płatność za konkretną usługę). W przypadku usług tradycyjnych pośrednich dominuje nadal płatność po wykonaniu usługi, jednak coraz częściej można spotkać także sytuacją odwrotną (np. w przypadku konferencji i szkoleń). W przypadku usług tradycyjnych bezpośrednich płatność wymagana jest częściej przed wykonaniem usługi (przynajmniej w formie zaliczki). Płatności w przypadku usług wirtualnych zależą od tego, jakiego typu są to usługi. Za reklamę w wyszukiwarce Google zapłacimy po kampanii, jednak aby uruchomić taką reklamę, musimy mieć podłączoną formę płatności, np. kartę kredytową.

Typ modelu biznesowego


W przypadku usług dominuje raczej pojedynczy model biznesowy, czyli większość sprzedawców bazuje na płatności za konkretną usługę.

Łańcuch sprzedaży


Sprzedawcy usług tradycyjnych pośrednich i bezpośrednich to dostawcy tych usług, czyli albo wykonują usługi sami albo poprzez podwykonawców (np. pracowników). W przypadku usług wirtualnych właściciel (twórca) takiej usługi jest także jej dostawcą, bowiem wynika to z jej specyfiki, tj. samo dostarczenie i utrzymanie określonego rozwiązania jest już tą usługą (np. serwis do rezerwacji hoteli). W praktyce oznacza to, że na rynku usług nie występują klasyczni pośrednicy w rozumieniu łańcucha sprzedaży. Wiąże się to z tym, że w przeciwieństwie do towarów, które można kupić i odsprzedać, każdą usługę należy wykonać. Naturalnie pośrednikami mogą być podmioty polecające i sprzedające dane usługi, natomiast ich wykonanie będzie leżało zawsze po stronie dostawców.

System e-commerce


W przypadku usług tradycyjnych pośrednich i bezpośrednich rzadko występuje zautomatyzowany system e-commerce na wzór e-sklepu sprzedającego towary fizyczne. Problem dotyczy głównie systemu sprzedaży, który w swojej podstawowej strukturze – oferta + koszyk + kasa + konto klienta – rzadko się pojawia. Usługi można wprawdzie zakupić w sieci (np. poprzez przelew online, jednak bez zintegrowanego systemu płatności), natomiast dzieje się to zwykle po zatwierdzeniu przyjęcia zlecenia przez usługodawcę. W systemie e-commerce nie ma też systemu dostawy, który dotyczy tylko towarów fizycznych, są natomiast inne podsystemy, czyli system promocji, system rekomendacji (choć rzadko) oraz system kontaktu. W przypadku usług wirtualnych może występować podstawowa struktura sprzedaży wraz ze zintegrowanym systemem sprzedaży (np. za reklamę w Google płaci się z pozycji swojego konta klienta).

System sprzedaży


System sprzedaży na wzór e-sklepu sprzedającego towary fizyczne w swojej podstawowej strukturze (oferta + koszyk + kasa + konto klienta) istnieje bardzo często w przypadku usług wirtualnych, co wynika z ich specyfiki. Bardzo rzadko natomiast decydują się na to również dostawcy usług tradycyjnych pośrednich i bezpośrednich, ograniczają się raczej do prezentacji swojej oferty ewentualnie z możliwością zamówienia przez tradycyjny formularz. Dopiero w następstwie takiego formularza zlecenie zostaje przyjęte i należy dokonać płatności na wskazane konto. Nie ma to nic wspólnego z rzeczywistym systemem sprzedaży. Od strony technicznej do sprzedaży usług najbardziej nadaje się rozwiązanie infrastrukturalne umożliwiające budowę stron sprzedażowych z podstawową funkcjonalnością sklepową (tzw. silnik sprzedaży). W przeciwieństwie do towarów fizycznych możliwość sprzedaży swoich usług poprzez zewnętrzne platformy sprzedażowe jest bardzo ograniczona. Możliwe jest to na przykład w przypadku wybranych usług tradycyjnych bezpośrednich (np. projektowanie grafiki, konsulting itp.). Platformą pośredniczącą w tym zakresie jest np. Fiverr. Sama platforma jest natomiast przykładem wdrożenia usługi wirtualnej.

Unikalna Oferta Sprzedaży


W przypadku usług Unikalną Ofertę Sprzedaży buduje się poprzez same usługi (z założenia każde wykonanie usługi ma charakter autorski i unikalny, bowiem wiąże się z pracą konkretnej osoby, wyjątkiem są tutaj usługi wirtualne, które w swojej całej ofercie mogą być unikalne, np. unikalna wyszukiwarka miejsc noclegowych) lub poprzez kompozycję wielu elementów, w tym także usług dodatkowych (np. blog, poradniki itp.).

Podsumowanie

W przypadku usług mamy podział na trzy podkategorie i szansa na sprzedaż zależy od tego, która podkategoria jest dla nas interesująca. W przypadku usług tradycyjnych nie ma wątpliwości, że jest to jedna z najbardziej atrakcyjnych podkategorii, w przypadku której realne jest osiągnięcie rentowności. Jest to e-produkt z bardzo dużym potencjałem rozwojowym zwłaszcza pod kątem automatyzacji sprzedaży. Użytkownicy poszukują towarów fizycznych i w takim samym stopniu usług tradycyjnych, czyli każdorazowo wykonywanych przez człowieka. Jak na razie dominuje model marketingowo-promocyjny wśród różnego rodzaju usługodawców tradycyjnych, czyli Internet wykorzystywany jest głównie do prezentacji oferty i pozyskiwania klientów, jednak nie do sprzedaży. Przejście do sprzedaży jest jak najbardziej możliwe poprzez wprowadzenie rozwiązań pakietowych o precyzyjnych parametrach i konkretnych cenach. Wówczas dostępne będą również zautomatyzowane systemy sprzedaży jak w przypadku towarów fizycznych. Na tym etapie są już dostawcy usług wirtualnych, bowiem konieczne są tutaj stałe zautomatyzowane wpływy. Ze względu na duże koszty uruchomienia serwisów wirtualnych (np. Google, Facebook, Booking itp.) jest to kategoria trudna do wdrożenia przez mniejsze podmioty bez większych możliwości kapitałowych. W przypadku takich usług zwykle długi jest okres osiągania rentowności, co w praktyce eliminuje wszystkie mniejsze start-upy.

e-commerce e-biznes usługi usługi w e-commerce
Kursy e-commerce